Lektion 3

Einen Block mit Stift oder, wenn Sie lieber digital arbeiten, eine word-Datei o.ä.

Starten Sie heute mit einem kleinen Test:

Und? Hat es funktioniert?

Unser Gehirn kann ganz schlecht "nicht", "kein" oder auch "ohne" verarbeiten. Und dann passiert das, was Ihnen - und allen anderen - gerade passiert ist.

Man lenkt die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners auf etwas, an das er eigentlich nicht denken sollte oder was er nicht tun sollte. Oder auf etwas, das negativ belegt ist.

Falsche Informationen abspeichern

Lesen Sie diese beiden Aussagen einmal unter dem Aspekt, dass das menschliche Gehirn „nicht“ oder „keine“ nicht verarbeitet.

„Das Museum hat sonntags nicht geöffnet“

"Zur Führung gehört keine Kirchenführung dazu." 

Missverständnisse sind vorprogrammiert!

Besser wäre:

„Das Museum ist montags bis samstags für unsere Gäste geöffnet.“

oder

"Die Führung führt durch den mittelalterlichen Ortskern, unsere Kirchenführungen finden jeden Samstag statt.“

Worte abschwächen oder relativieren

Genauso ist es mit Floskeln wie "ich hoffe", "eigentlich", "Sie müssen" oder "ehrlich gesagt" - streichen Sie die.

Und auch Konjunktive, wie „ich würde mich freuen“ oder „ich könnte Ihnen anbieten“ schwächen Ihre Aussagen ab.

Ich freue mich, Ihnen gleich die nächste Aufgabe vorzustellen und biete Ihnen dazu

eine Übung an!

Positive Gesprächsatmosphäre

Wählen Sie Worte und Begriffe, die eine positive Gesprächsatmosphäre erzeugen.

Besser als „Der Zugang ist momentan gesperrt“ wäre „Der Turm wird renoviert und ist ab Herbst wieder für Besucher geöffnet.“

Oder „Wir haben heute ja nur wenig Zeit für die Führung“ durch „Ich freue mich, Ihnen bei einem kleinen Rundgang einige besondere Orte vorzustellen und Lust auf einen weiteren Besuch zu machen.“ 

Es ist einfach, positiv zu formulieren, probieren Sie es aus! Schriftlich fällt es erstmal leichter:

Formulieren Sie ein E-Mail an einen Kunden, in der Sie ihm mitteilen müssen, dass Sie Ihre Führung nicht um 10.00 Uhr durchführen können und sie auf 10.30 Uhr verschieben müssen, weil der Zugang durch das Stadttor wegen Bauarbeiten bis 10.30 gesperrt wird.

Hier Ihre Checkliste:

• Floskeln vermieden? 
• Konjunktive durch aktive Formulierung ersetzt? 
• „Nicht“, „kein“ und „ohne“ umformuliert?
• Positive Gesprächsatmosphäre geschaffen?

 Und, wie hat es geklappt?

Wäre es Ihnen mit dieser Vorlage leichter gefallen, die Mail zu formulieren?

Formulieren Sie ein E-Mail an einen Kunden, in der Sie ihn informieren, dass Sie sich auf die Führung mit der Gruppe freuen und darauf hinweisen, dass die Führung von 10 auf 10.30 verschoben wird, da der Zugang durch das Stadttor wegen Erhaltung der historischen Bausubstanz ab 10.30 Uhr für Gäste und Besucher der Stadt geöffnet ist.

Achten Sie in der nächsten Woche einmal auf Ihre Formulierungen in E-Mails und dann geht´s auch ganz automatisch in Gesprächen, bei Reden und Ansprachen. 

Ich habe einmal in den Waschräumen eines Hotels einen Handtuchspender mit dem Hinweis „Nicht am Handtuch ziehen“ erlebt – Sie dürfen raten, was ich getan habe…

Besser wäre der Hinweis gewesen: „Drücken Sie den roten Knopf!“  

Überprüfen Sie auch einmal die Ausschreibungen Ihrer Führungen oder Ihre Darstellung im Internet auf die vorgestellten Aspekte.

In Lektion 4 geht es um das Erfüllen von Wünschen – ganz ohne Feenstaub!